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浅谈CRC的沟通技巧

来源:飞速度医疗器械咨询  发布时间:2019-03-21  浏览:

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  老菜鸟是我对自己的称呼,老是因为我已经工作多年,年纪不小了;菜鸟是因为我入职CRC仅一年时间。在这一年的工作过程中,深感CRC沟通协调的重要性,而目前自我感觉良好,在此,就斗胆跟大家分享一下我作为CRC的沟通心得。不当之处,请大家批评指正。

  什么是CRC的沟通?

  我个人理解:就是在遵守相关法律、法规、研究方案、SOPs等前提下,与临床试验各方人员及时、有效的沟通,以达到解决相关问题的目的。其过程具体可分为三个阶段:

  一、沟通前——准备阶段

  沟通前的准备是为良好、有效沟通打基础,是非常重要的部分,具体概括为以下几点:

  1、个人形象与素质的准备:

  个人形象是我们对见面的人递交的第一张名片,应该整洁大方,适应不同场合、不同要求。个人素质内涵很广,在这里我觉得至少应该包含以下几点:

  (1)礼貌用语:与研究者或者其他机构人员可以多用“XX老师”称呼,不论对方年龄大小、职位高低,这样既表示尊重,又比较亲近。多用礼貌语:您好、打扰您了、麻烦您了、辛苦您了、谢谢,抱歉,对不起等。又比如,对年龄较大受试者可以多用叔叔、阿姨称呼等,可以拉近与沟通者的距离。

  (2)文明礼仪:对人态度诚恳亲切、谦逊有礼、预约好的会面要严守时间观念,临时发起的沟通要注意场合和环境。沟通时善于倾听,不打断别人对话、学会等待,注意敲门关门、拿取物品注意物归原处等。

  (3)职业道德:作为一名CRC老菜鸟,我认为CRC要做到有信念和自律性,对待工作要做到认真;专业;保密;慎独;负责;有始有终;一视同仁等。

  2、专业知识的准备:

  (1)CRC的专业知识的准备:例如熟记并严格遵守GCP、ICHGCP、药品注册管理办法等相关法律法规、相应SOPs、研究方案等,绝不触碰CRC职业底线,违反职业道德;

  (2)护理相关知识的准备:护士采血时间、医疗垃圾分类、不同标本分放地点等。

  (3)实验室相关知识的准备:生物样本采集、处理、时间要求等;不同中心报告单获取的时间及方式等;

  (4)项目适应症相关知识的准备:如不同适应症的显著症状、体征、治疗方法、健康宣教等相关知识。

  (5)其他:英文、计算机、行业动态、国际大事等。具备这些知识不仅可以使沟通顺畅,还能在沟通中增加与沟通者的共同语言,以达到良好人际关系的目的。

  3、沟通内容的准备:

  包括沟通时间、沟通目的、沟通方式、沟通对象等。知己知彼,百战不殆,对研究者、CRA、受试者、机构老师、伦理老师,甚至医技科室相关人员最好有事先了解。包括:沟通对象的联系方式(手机、微信、邮箱等)、工作时间、接待时间、接待要求、接待前需备齐的相关资料,甚至于沟通对象的脾气性格等。总之要尽量考虑全面,提前准备。

  二、沟通中——实施阶段

  前期做好了充足的准备工作,会使沟通对象对我们产生信任,在沟通的具体实施过程中就会事半功倍。沟通中要注意以下几点:

  1、主题明确,简明扼要。

  要明确自己沟通的目的是什么,要主题明确,并且沟通时直奔主题,语句简明扼要。比如请研究者签字,判断化验结果,SAE上报等,或是解决什么问题。

  2、学会倾听,客观阐述。

  倾听是沟通的重要技巧,我们CRC在沟通过程中,要学会倾听,抓住重点,迅速反应,想出对策。必要时可做笔记。

  在陈述自己观点时,要以客观事实为主,减少主观臆测,如果不知事情如何表述是正确的或对于不确定的“事实”,不可随意猜测应答。我们可如实告知对方“XX老师,这个问题我不是很确定,我会与相关的XXX人/XXX部门确认后,尽快给您一个准确的答复”。要注意,我们的工作目的,或是解决问题,或是反馈情况,而不是指责过错或推卸责任。

  3、时机准确,曲线救国。

  沟通一定要掌握好时机,否则可能达不到理想的沟通结果。比如研究者在出门诊,你找研究者沟通,就不能打断研究者接诊患者,要耐心等待研究者空闲时间老沟通;研究者当时事情较多无暇接待你时,你要评估你所要沟通的事情是否是重要且紧急的,如是,就耐心等待找到时机迅速简明的向研究者反馈,不得已的情况下才可去打断研究者当前的工作。如否,我们可以再改约时间,进行有效的沟通。

  有很多事情,可能在沟通当中不能获得自己想要的结果。比如自己是初次接触沟通对象,双方不是很了解,给沟通带来不便。这个时候可以考虑曲线救国,例如请双方熟悉的人从中协调,请经验丰富的同事、领导帮助寻找解决方法等。

  4、换位思考,互相理解。

  换位思考是沟通的重要技巧,与任何一方沟通都要做到换位思考,互相理解。换位思考尤其适合用在受试者身上。受试者不是专业人员,我们在沟通中尽量用通俗易懂的语言解释,了解受试者需要,才能在沟通中有的放矢。根据受试者不同的接受程度,考虑提醒频率,宣教方式等,从而建立与保持与受试者良好的关系,提高受试者依从性。

  5、适当提议,考虑全面。

  如果沟通中,对方不能给予答复,我们可以做适当提议。比如其他中心这种情况如何处理的,或者其他项目有过类似情况是如何处理的等等,给沟通对象以参考。

  在沟通过程中,要尽量考虑全面,与各方同时协调。例如某研究中心检验科化验结果缺项,查看当天相关记录后确定了是实验室方面的原因漏做某些监查,且血标本已经丢弃,而受试者不可能再回来采血。

  这种情况我首先与实验室人员沟通,沟通目的:一是要保证今后的化验不缺项,在血液标本丢弃前核对检查结果及内容。二是怎样能补能弥补当天化验缺项问题。(刚好该项目有送检中心实验室的冻存血标本,而且冻存血样是一式两份,其中一份是备用的。冻存血样是与丢弃的血样同时采集的,且试剂管与当地实验室是相同的。冻存条件也符合样本存储条件。经与研究中心检验科老师和中心实验室老师双方确认后,均认为可拿出一份备用血样送到检验科进行解冻、化验。且化验结果一样准确,具备参考性。此时我将问题反馈给了中心研究者及CRA和项目组相关成员,得到统一肯定的回复后,取出冻存备用血样,送到检验科进行检验,并请检验科老师在验单中备注是冻存血补做的化验结果,问题解决了)。当然每个项目要求是不同的,遇到特殊情况,我们可以先想出解决方案,提出建议供各方参考。

  6、委婉拒绝,专业确认。

  建议CRC在沟通过程中,除违反相关规定、法规、方案要求等不能触碰的底线时,不要用直接否定语言,如“不行”,“不管”,“不知道”,“不是我负责的”。这会让沟通无法继续,让对方产生不好印象。如果是我们职责范围之内的,就要主动、优质的完成,但如果不知道或者不确定的事情,可以先了解情况,再给予回复,即使真不是我们负责的,也在了解情况后告知对方应该找谁。

  专业确认是指做事不要“想当然”,不要轻易做超出能力范围之外的约定或是工作,觉得这件事这么做“应该是对的”,盲目去实施,结果很可能是错误的。临床试验的知识面是非常广的,一个人很难掌握全部知识,遇到问题我们不能想当然,可以自己先考虑分析,但是需要更专业的人士来证明我们的想法是否正确,确定后才能实施。

  7、认真负责、善用工具。

  CRC认真负责的态度会影响他人,获得他人的信任。我们可以沟通前拟定沟通的主要内容,沟通中要随时记录要点,沟通后及时实施并反馈结果。要善以利用多种沟通工具,例如微信、短信、电话、邮件、传真、视频、纸质文件、便利贴等。例如,有时电话沟通后,挂断电话就忘的干净,如果我们在电话沟通时摘记要点,把重要事情除了电话沟通外,再发一条短信或者微信提醒,作为沟通纪要,会提高沟通质量,引起沟通对象的重视。

  三、沟通后——完成阶段

  CRC在沟通结束后,要及时处理相关事宜,注意时效性。对于没有解决的问题,还需要我们及时跟进,适时地向各方反馈最新的进展,直至问题被解决或是得到最理想的结果。对于已经解决的问题,我们应该及时、准确的给相关各方一个反馈,作为本次沟通的终点。做事要有始有终、一视同仁。

  以上就是本人的CRC沟通心得。实际工作中大家做得一定更好,如果我能抓住CRC沟通技巧的是十之一二就是好的了。一名好的CRC要有良好的个人素质、充足的专业知识、不断学习上进的精神、专业认真的态度、优秀的沟通协调能力和较强自我管理能力等等。CRC在临床试验中的作用越来越明显,不仅可以大大减轻研究者工作量,还能保证临床试验高质量、高效率的进行。希望我们一起努力提高CRC的整体素质,充分发挥我们在临床试验行业的重要作用。

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